Програми за лоялни клиенти в онлайн търговията

39

Константин Бъчваров дълго време се занимава с компютърни технологии преди да се разпали страстта му към дигиталния маркетинг. Работил е по български и британски проекти, бил е IT мениджър и IT консултант, след което създава Forecast – компания за консултантски услуги за разработване на индивидуални инвестиционни планове за бизнеси относно онлайн присъствие и развитие. Към момента Константин Бъчваров е маркетинг директор на Ozone.bg. Той винаги се стреми да дава най-доброто от себе си, а това, което го мотивира най-силно, е удоволствието, което му носи удовлетворяването на клиент и постигането на цели. Константин е лектор на различни събития като Social me workshop, SEO Conference и др.
На 8 април той ще води уъркшоп за лоялни клиенти по време на второто издание на Конгреса за електронна търговия eCommCongress. По този повод му зададохме няколко въпроса:
Кои са най-работещите маркетинг инструменти в електронната търговия?

Много онлайн маркетинг инструменти работят добре за едни бизнес модели, а за други не толкова добре.

Има такива, които на пръв поглед не са силно необходими, но без тях реално не може да се развива един бизнес в областта на електронната търговия.
Такива са например: Search Console, Google Analytics, Prodvigator, Similar Web, Majestic SEO, Ahref, HootSuite, Facebook Power Editor, MailChimp.

Особено популярни за генериране на конверсии днес са също Google Dynamic Display Ads и Facebook Dynamic Product Ads.
Как програмите за лоялни клиенти помагат на бизнеса?

В електронната търговия всеки бизнес се бори за спечелване на нови клиенти и изграждане на лоялност у настоящите клиенти. Изграждат се строго индивидуални маркетинг стратегии и се инвестират конкретни бюджети за придобиване на нови клиенти. Цената на придобиване на нов клиент почти винаги е по-висока от цената, която се плаща за реализиране на продажба.

Когато един бизнес в областта на електронна търговия привлече нов клиент, следащата стъпка е неговото задържане. Тук идват на помощ програмите за лоялни клиенти, чиято цел е да задържи новопридобития клиент и в последствие да го „ухажва“ продължително, докато клиентът не се превърне в редовен и лоялен клиент. Тези програми предоставят постоянна грижа за нуждите на всеки клиент.
Българските компании прилагат ли програмите за лоялни клиенти?

В сферата на услугите този похват е силно засегнат и развит. Бих казал, че една голяма част от средните и големи компании продаващи услуги на българския пазар не спират да развиват и предоставят програми за лоялни клиенти сред своите потребители. Това в известна степен е благодарение на чудесните примери, които се взимат от чуждия пазар, адаптират и се прилагат у нас. Все пак не бива да забравяме, че тенденцията е цената на услугите в световен мащаб да се увеличава, затова и компаниите използват непарични стимули за изграждане на лоялност у своите клиенти – било то подобрения в услугата и обслужването, или някакъв вид добавена стойност.

За съжаление не бих казал, че положението е същото в сферата на стоковата електронна търговия. Дали поради липса на чуждестранна намеса в управлението на локално ниво или друго, известна част от българските електронни търговци не наблягат достатъчно на програми за лоялни клиенти. Съществува до известна степен философията, че щом клиент е закупил стока от електронен търговец на продукти, вече съществува в бюлетин и му изпращаме регулярно код за отстъпка от нашия магазин. С това се изчерпва обгрижване от страна на търговеца и задържането на клиента като редовен и лоялен потребител. Това, разбира се, е крайно недостатъчно и е небрежност, тъй като съществува голяма вероятност този клиент утре да не е вече наш клиент, а нечий друг. В голяма част от случаите последният сценарий се случва основно заради недостатъчно обргижване на клиента и липса на достатъчно адекватни лоялни програми.
Дай ни примери за успешно реализирани лоялни програми?

В Ozone.bg сме в момента в процес на разработване на мащабна програма за лоялни клиенти. Както знаете сайтът отдавна не е само за гейминг. През последните 2-3 години се превърна в една от най-големите онлайн книжарници на пазара, редом до един от най-големите геймърски сайтове за видео игри и гейминг периферия. От вече година развиваме и сериозна секция за детски играчки и пъзели.

Поради своето разнообразие на продукти от най-различни категории, покриващи също толкова различни аудитории и типове клиенти, ние се изправяме пред голямо предизвикателство да създадем най-гъвкавата и адекватна програма за лоялни клиенти. Чрез нея искаме да докажем, освен че можем винаги да изиграем скуката (бел. ред. копроративният слоган на компанията е „Изиграй скуката“), можем и да бъдем най-добрите както в обслужването, така и в обгрижването на нашите настоящи и бъдещи клиенти.

Как можем да превърнем недоволния клиент в наш фен?

Чрез компромиси, чесност, признаване на вина, когато грешим с компенсация, винаги с усмивка. Хората често по презумпция тръгват с остър тон към търговците, когато забележат и най-малката нередност, грешка или неточност. Причината е, че в представите на клиентите срещу тях стои поредният мошеник, който иска да ги обере.

Ефектът е почти винаги поразяващ, когато подходите със спокоен тон и откритост, готови за съдействие и поемане на финансовите щети (ако са налице такива), отделено време и признание за допуснатата грешка. Понякога едно „Съжаляваме за причиненото неудобство. Бихме искали да ви компенсираме“ променя коренно посоката на комуникацията между търговец и клиент в посока win-win ситуация и за двете страни.

Всички уъркшопове в програмата на eCommCongress можете да видите тук.
За да участвате в тях или да присъствате на конгреса, може да вземете своя билет с промокод за 10% отстъпка MARKETING360.

СПОДЕЛИ